Quelles sont mes zones de drop out ? Comment je les réduis ?
Problématique
Actelo est une Startup de 15 personnes qui depuis 3 ans révolutionne le monde des courtiers en immobilier grâce à un logiciel métier nouvelle génération. Plus de 1000 courtiers l'utilisent au quotidien et les retours sont très positifs.
Lorsque nous avons rencontré Pierre-Jean, les ventes n'augmentaient pas comme il le souhaitait et il avait besoin de comprendre pourquoi et ce qu'il pouvait faire pour agir.
Objectifs
L'objectif principal dans un temps 1 était simple : comprendre comment augmenter les ventes sans augmenter la charge de travail de l'équipe et les investissements.
Stratégie
Nous avons organisé une première réunion avec les équipes d'Actelo pour creuser leur objectif, ce qui existe aujourd'hui et leur façon de fonctionner.
Nous souhaitions également bien comprendre les éléments importants à suivre pour le business et avoir une idée des différentes pistes à étudier.
Suite à ce rendez-vous, nous avons mis en place un tracking qui nous a permis d'identifier différents éléments qui vont être importants à optimiser, dont un élément majeur sur lequel agir rapidement : le temps de l'équipe commerciale/support alloué à la réponse aux tickets :
- L'équipe recevait en moyenne 50 tickets par jour. Il fallait à chacun environ 1h15 par jour pour y répondre.
- Presque la moitié des tickets pouvaient être solutionnés autrement que par l'intervention d'une personne de l'équipe
-> pour 1 personne, cela représente une économie de plus de 3h par semaine
Étant donné que l'équipe support/commerciale d'Actelo est très performante quand elle peut se concentrer sur la vente, dégager ce temps "perdu inutilement" est indispensable. Ils sont sur un secteur où le cold calling fonctionne très bien donc 3h en plus par semaine sur le sujet par personne est un gros gain.
Nous avons donc d'une part aidé l'équipe à mettre en place des réponses automatiques et une FAQ qui répond aux problématiques les plus souvent remontées. D'autre part, nous avons aidé à la création de vidéos Loom pour répondre à certaines problématiques plus métier et qui nécessitaient des explications plus importantes.
Performance
Les premiers résultats sont extrêmement positifs : on est passé de près de 35% des utilisateurs qui posent des questions au support à mois de 10% en quelques semaines !
L'équipe support/commerciale recommence à allouer ce temps à du commercial pur, ce qui devrait rapidement nous permettre de vous communiquer l'impact sur les ventes.
J'ai choisi bitoobi pour comprendre comment on pouvait augmenter nos ventes et les premiers résultats sont très positifs. Ravi qu'on m'ait conseillé de passer par cette équipe. Merci !
On en discute ?
Prendre rendez-vousOn accompagne les startups et TPE/PME sur leurs problématiques les plus complexes grâce à une stratégie produit éprouvée par 50+ clients.
